青神：搭建有温度的医保“热线桥梁”

医保服务热线是连接群众与医保部门的重要桥梁，青神县医保局通过优化经办服务热线响应、提升12345热线回复质量、高效处理眉山智慧医保平台诉求等举措，提升医保服务温度。

医保经办服务热线响应快、解答细、办理实。专人值守，确保群众咨询诉求第一时间接听回应；梳理参保、缴费、报销等高频问题，形成标准化解答手册，确保回复专业、准确、易懂；对于需要线下核实处理的复杂问题，建立“接诉—转办—督办—反馈”闭环机制，明确时限和责任人，全程跟踪，办结后及时向群众反馈，做到“事事有回音、件件有着落”。

“12345”政务热线转办分类准、回复清、成效实。将群众诉求划分为政策咨询、投诉举报、意见建议三类，建立差异化处理机制，分类精准处理；严格落实“谁办理、谁负责”原则，回复内容要求政策依据明、事实表述清、结果处理实；建立“回头看”机制，随机回访群众满意度，对低满意度事项重新核查办理，确保问题真解决，切实把热线转办工作打造成民生问题的“解决器”。

眉山智慧医保平台诉求关注高、处理专、服务暖。安排专人实时关注平台动态，确保线上诉求“积极响应”；针对异地备案、参保缴费等高频业务，制作图文操作指南，精准指导，对结算异常、待遇查询等诉求，建立“平台接件—专人核办—结果反馈”机制；定期梳理平台诉求热点，将群众集中反映问题纳入政策优化和服务改进清单，让数字服务既有速度更有温度。