服务道德规范

遵纪守法，照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行公司各项规章制度，按照业务规则开展服务工作，确保客户正当权益不受损害；

恪守诚信，严谨规范。诚实守信对待客户，在咨询、导购、服务时均应履行如实告知义务，尊重客户的知情权；

爱岗敬业， 勤奋好学。热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责；

自觉遵守保密守则，不得泄露公司客户信息；

96655服务规范

坚持使用普通话；

对待客户，一视同仁，不轻视，不怠慢，不讽刺，不轻薄；

受理客户咨询时应耐心、细致，多使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。如不能当即答复或处理的，应向客户致歉，并详细记录客户信息及需求，以便后期回复；

客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的话；

避免使用可能会产生歧义的表达方式或措词；

客户提出批评时，要诚恳接受，有则改之，无则加勉；

客户提出表扬时，要谦虚回应，不骄不躁；

不得先于客户挂断电话；

应保证准确、及时地将有关信息传达至相关部门；

营业厅服务规范

应按公布的营业时间受理业务,妥善接待每日最后一批客户；

不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户；

客户咨询时，要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流；

在知晓客户所办业务种类后，应清晰告知客户办理业务所需提供的证件及资料，并询问客户是否带齐；

热情招呼、积极引导客户办理业务，做好客户迎候工作；

对老、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助。

客户进入营业厅后，引导员应在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流；

为客户办理完毕当前业务后，应将客户证件、单据、现金等礼貌递还；

维护人员服务规范

维护人员上门维护前，应及时与客户取得联系，确定大致登门时间。

检查确认需随身携带的必要工具和备件，按照与客户约定好的时间准时登门；

如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前联系客户做出解释并向其道歉，征得客户谅解后，与客户约定下一次服务时间；

维护人员上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌；

进入客户家时要主动向客户出示证件；

进入客户家之前应寻问客户是否需穿着鞋套；

对客户提出的问题要耐心说明、主动演示；

在客户家中实施服务的过程中，严禁抽烟、喝水、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品；

对于客户家中物品及所需维护的物品要轻拿轻放；不得摔、扔工具或工具箱；

如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户的同意；

在服务过程中应注意保护客户家中的环境卫生，如因工作而造成客户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。

对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到客户所指定的状态；

完成维修工作后，应提醒客户对所维护物品进行检测确认，确保使用情况正常。

完成维修工作后，应礼貌地向客户道别，对客户的致谢应有所回应。